東横インはビジネスマンの味方!

query_builder 2016/09/22
労働問題編

私は最近、東横インを利用することが増えました。 社長が美人だからではありません(笑)。 この社長の考え方に好感を持っているからです。 急な出張が入ることが多い私にとって、現地宿 泊先を確保することは極めて重要なことです。 私は、日々全力、目一杯仕事をすることをモット ーとしていることから、業務に集中する関係上、宿泊場所に大したこだわりがありません。 比較的 早めに予定が決まっているときは、多数の選択肢の中から自分の好みのホテルを確保します。と ころが今日明日のタイミングで宿泊先を探す時が大変です。


最近特に気になっていることは、某ホテルチェーン(同じく帽子を被った女性社長)は、何と今ま で5,000円~7,000円で提供していた部屋を、金に糸目をつけない中国人で稼ごうというのか、ビ ジネスホテルにも拘らず15,000円~30,000円に値上げして、今までお世話になったビジネスマ ン出張族を排除し始めました。(私はこのホテルチェーンの社長のご主人は評価しています。) こ れに追従して多くのビジネスホテルが、ここぞとばかり宿泊料を上げてきています。 宿泊料に上 限のある出張族にとっては、この一時的なホテル不足(特にアジアの観光客が多い東京、大阪、 福岡、名古屋)の時期に、困ったものです。便乗値上げ派のホテルオーナーは、従来の固定客を 捨て、儲けに走っているのです。


東横インは、はっきり言って安普請です。どこのエリアでも(なんと今年1月に行った釜山の同ホ テルも!)同じ部屋の間取り、エレベーターは混み合い、エアコンも家庭用、電源の少なさ等、問 題点を挙げればきりがありません。が何となくアットホームな雰囲気が気に入っています。料金が リーズナブルであることもさることながら、スタッフの教育が行き届いており、嫌な思いをしたことが ありません。 接客は女性スタッフを中心に考えられており、夜遅くにチェックインしたときのスタッ フが、翌朝笑顔で送り出してくれます。 ホテルスタッフの勤務体系は過酷です。にも拘らず、心か らの笑顔で接していただくことに、多くの宿泊客は癒されると思います。 また翌朝の朝食は無料 で(私は滅多に食べませんが。)あり、賄いの高齢スタッフの方の笑顔も印象的です。


料理飲食店にも言えることですが、テレビで紹介されたことや芸能人が来店したことを、写真を 掲示して自慢しているお店は、余程の高レベルでない限り、早晩衰退していきます。 その理由は、急に有名店になり、一元客が殺到し、お客様に支持されたと勘違いし、店主に謙虚さがなくなり、 固定客をぞんざいに扱いはじめるからです。 そのような店主の態度に、いずれお客様が拒否反 応を示してくるようになります。一元客はすぐに目移りし、去っていきます。既に固定客は当該店舗 を見放していますから、残された道は店舗閉鎖となってしまいます。


ホテルの話に戻しますと、客が増えたから値上げをするという考え方は、客が減ったら値下げに 向かうということにつながります。お客様本位とは対極です。 自社のコンセプトに合致したお客様 のリサーチが出来ておれば、適切な価格設定になると思われますが、便乗値上げを行った業者は、 多くの場合ブームが去るとお客様から捨てられます。 お客様に関心を持ち、お客様本位でホテ ル運営に携わっていれば、誰が自社を支えてくれているかが明確になってきます。


その真のお客様のことを意識して、自社に期待されるサービスを実施していけば、必ずお客様 はリピーターになり、既存客から固定客になってくれます。固定客は口コミで潜在的な見込客を拡 大してくれます。 人は自分の親しい人からの生(なま)の情報を大切にします。 特に多くの出張 を余儀なくされているベテラン出張族の話は大いに参考にされます。 ホテル経営者をはじめとし たサービス業従事者はこのことを肝に銘じて、日々の業務に励んでいただきたいと思います。


更にもう一つ、東横インのビジネスモデルで優れている点を挙げますと、多くの人を巻き込んで いることです。企業規模が大きくなってきますと、自社のブランドにこだわり、多くのことを内政化す る動きが出てきます。自社だけが儲けたいという発想は、結果的に滅びのスピードも早めるようで す。


東横インの出店スピードが異様に早く、気になっていたところでしたが、土地を所有せず、パート ナーを巻き込み、土地建物を含め、賃料を支払うことで共存共栄を図っていることで納得できまし た。

❶ターゲット(顧客層)を見失わないこと

❷多くの協力者との共存共栄を図ること

❸社員の心を耕して使命感を持たせること(ES:エンプロイ・サティスファクション:社員満足)

❹イキイキした社員を配置することでリピーターを増やすこと(CS:カスタマー・サティスファクシ ョン:顧客満足)


多くのビジネスに共通する鉄板の法則です。


現代のホテル利用族の動きをリサーチしておれば、宿泊に多額の金銭をかけるよりも、ネットを 利用して、ご当地の有名店にお金をかけて、満足度を向上する動きが若者を中心にトレンドにな ってきています。 間違ってもクローゼット無いような安物の部屋で3万円も取ってはいけません。


マーケティングにご興味のある方は、是非当社にお声かけください。 ブレインをサプライしま す。

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