顧客満足度の向上・マニュアルではなくビジョンを共有

2011/10/20

自己啓発編

実はスターバックスにはマニュアルがないそうです。その代わり「グリーンエプロンブック」と呼ばれる、サービスのビジョンを共有するためのものがあるそうです。

そこには次の 5 項目が挙げられています。

①歓迎する

②心を込めて

③豊富な知識を蓄える

④思いやりを持つ

⑤参加する

実にシンプルな言葉で、スターバックスとしてのサービスのビジョンを共有しています。さらにはこのビジョンを実現するために柔軟な対応ができるよう、各店舗に多くの権限を預けています。私は先日大阪淀屋橋のあるビルの中に入っている同社店舗に入り、お気に入りのマンゴーパッション・フラペチーノをいい年したおっさんとの自覚から、少し恥ずかしげにオーダーしました。私の雰囲気を察してか、店員の可愛らしいお嬢さんが、「これ、美味しいですよね」と言ってくれました。その気持ちと笑顔が嬉しくて、思わず一番大きなサイズを注文してしまいました。（お陰様でお腹の調子が少し悪くなってしまいましたが（笑）。）

彼女の笑顔を見ていて思い出したのが和願施という言葉です。

・財施－お酒、お菓子、家で取れたお米や野菜等、物を施す事。

・心施－やさしい心を施すこと優しい言葉を掛けてあげれば、それが立派なお布施だそうです。

・布施－お金で施すこと。

・顔施－にっこりとした顔で施すこと。特に和顔施は和やかな顔を施すことのようです。

日々全力で生きていると様々な発見があるようです。私は人間にとって唯一平等なものは時間だと考えております。誰にでも24時間与えられておりますが、どう使うかは各人に委ねられているのではないでしょうか。

マザーテレサの言葉で印象的であったものを思い出しました。

1．死の瞬間、神と対面するとき、私たちは愛について審判を受けるのです。何を成し遂げたかではなく、「自分の行いにどれくらいの愛をそそぎ込んだかが重要なのです」。

2．愛されることより愛することを。理解されることよりは理解「する」ことを。

3．私たちは、この世で大きいことはできません。小さなことを「大きな愛をもって行う」だけです。

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