顧客満足度の向上・マニュアルではなくビジョンを共有
実はスターバックスにはマニュアルがないそうです。その代わり「グリーンエプロン ブック」と呼ばれる、サービスのビジョンを共有するためのものがあるそうです。
そこには次の 5 項目が挙げられています。
①歓迎する
②心を込めて
③豊富な知識を蓄える
④思いやりを持つ
⑤参加する
実にシンプルな言葉で、スターバックスとしてのサービスのビジョンを共有していま す。さらにはこのビジョンを実現するために柔軟な対応ができるよう、各店舗に多くの 権限を預けています。 私は先日大阪淀屋橋のあるビルの中に入っている同社店舗 に入り、お気に入りのマンゴーパッション・フラペチーノをいい年したおっさんとの自覚 から、少し恥ずかしげにオーダーしました。 私の雰囲気を察してか、店員の可愛らし いお嬢さんが、「これ、美味しいですよね」と言ってくれました。 その気持ちと笑顔が 嬉しくて、思わず一番大きなサイズを注文してしまいました。(お陰様でお腹の調子が 少し悪くなってしまいましたが(笑)。)
彼女の笑顔を見ていて思い出したのが和願施という言葉です。
・財施-お酒、お菓子、家で取れたお米や野菜等、物を施す事。
・心施-やさしい心を施すこと 優しい言葉を掛けてあげれば、それが立派なお布施だそうです。
・布施-お金で施すこと。
・顔施-にっこりとした顔で施すこと。 特に和顔施は和やかな顔を施すことのようで す。
日々全力で生きていると様々な発見があるようです。 私は人間にとって唯一平等な ものは時間だと考えております。 誰にでも24時間与えられておりますが、どう使うか は各人に委ねられているのではないでしょうか。
マザーテレサの言葉で印象的であったものを思い出しました。
1.死の瞬間、神と対面するとき、私たちは愛について審判を受けるのです。 何を 成し遂げたかではなく、「自分の行いにどれくらいの愛をそそぎ込んだかが重要なの です」。
2.愛されることより 愛することを。 理解されることよりは 理解「する」ことを。
3.私たちは、この世で大きいことはできません。 小さなことを「大きな愛をもって行 う」だけです。
NEW
-
query_builder 2022/06/10
-
そこに愛は在るんか?❷
query_builder 2022/06/10 -
国民の幸福な老後の実現とは!?
query_builder 2022/05/10 -
プーチン政権の衰退からみる、我が国の在り方とは?!
query_builder 2022/05/10 -
”パワーハラスメント”外部相談窓口の設置はお済ですか?
query_builder 2022/04/08