顧客満足度の向上・マニュアルではなくビジョンを共有

query_builder 2011/10/20
自己啓発編

実はスターバックスにはマニュアルがないそうです。その代わり「グリーンエプロン ブック」と呼ばれる、サービスのビジョンを共有するためのものがあるそうです。

そこには次の 5 項目が挙げられています。

①歓迎する

②心を込めて

③豊富な知識を蓄える

④思いやりを持つ

⑤参加する

実にシンプルな言葉で、スターバックスとしてのサービスのビジョンを共有していま す。さらにはこのビジョンを実現するために柔軟な対応ができるよう、各店舗に多くの 権限を預けています。 私は先日大阪淀屋橋のあるビルの中に入っている同社店舗 に入り、お気に入りのマンゴーパッション・フラペチーノをいい年したおっさんとの自覚 から、少し恥ずかしげにオーダーしました。 私の雰囲気を察してか、店員の可愛らし いお嬢さんが、「これ、美味しいですよね」と言ってくれました。 その気持ちと笑顔が 嬉しくて、思わず一番大きなサイズを注文してしまいました。(お陰様でお腹の調子が 少し悪くなってしまいましたが(笑)。)


彼女の笑顔を見ていて思い出したのが和願施という言葉です。

・財施-お酒、お菓子、家で取れたお米や野菜等、物を施す事。

・心施-やさしい心を施すこと 優しい言葉を掛けてあげれば、それが立派なお布施だそうです。

・布施-お金で施すこと。

・顔施-にっこりとした顔で施すこと。 特に和顔施は和やかな顔を施すことのようで す。

日々全力で生きていると様々な発見があるようです。 私は人間にとって唯一平等な ものは時間だと考えております。 誰にでも24時間与えられておりますが、どう使うか は各人に委ねられているのではないでしょうか。


マザーテレサの言葉で印象的であったものを思い出しました。


1.死の瞬間、神と対面するとき、私たちは愛について審判を受けるのです。 何を 成し遂げたかではなく、「自分の行いにどれくらいの愛をそそぎ込んだかが重要なの です」。

2.愛されることより 愛することを。 理解されることよりは 理解「する」ことを。

3.私たちは、この世で大きいことはできません。 小さなことを「大きな愛をもって行 う」だけです。

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